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差评猛如虎,面对老虎该如何应对(1)拼多多电商运营干货...

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差评猛如虎,面对老虎该如何应对(1)拼多多电商运营干货...[复制链接]

很多商家都会遇到这么个情况,好不容易开单了,满心欢喜地期待客户
确认收货评价,得到的却是个负面评价,心里的落差无人哭诉。倘若不
知道如何正确应对,对店铺带来的负面影响不容小觑。若又因此产生负
面的情绪,该情绪又会传递给同事和身边的亲人。长此以往,对个人、
对店铺都是一种潜在的威胁。
那么当客户给出负面的评价时,作为商家该如何正确地面对呢?
如果把买家给负面评价的原因做区分,可以归纳为:
物流原因、质量原因、客服原因、买家原因。
我们一起来看一下。
物流原因
有时候如果因为物流公司的原因,导致买家等待收货的时间超出预期
时,一般都会在评论中指出。当出现此类评论时,先要给买家诚恳地道歉,“亲,对于物流发货速度
慢我们深感抱歉,经我们实查,由于 XX 原因,导致了物流公司的发货
速度减慢。在此情况下,快递小哥们还是辛苦的把货给您送到了,希望
亲可以体谅下,下次再来购买时,我们将赠送个小礼物给您,希望亲保
持一个美丽的心情再次光临哦。”
解读:既要表示出对于买家感受的重视,同时也付诸行动去查实问题产
生的原因,最后提出解决方案,为下一笔交易打好基础。
质量原因
大多数买家都十分注重商品质量,所以商家必须对从店铺销售出去的商
品严格把关,这样才能留住老客户,吸引新客户。当评论中出现此类评
论时,对店铺的影响可以说是较为严重的。试想一下当新客户看到此类
评论时,是否会担心自己也买到同样的东西,从而导致客户转至别家店
铺下单购买,这等于无形之中影响了自己店铺的销量。所以正确的处理流程是:一、及时与客户取得联系,确认货物是否真的
出现问题,对客户此次不良的购物体验表示道歉。二、尊重并倾听客户
诉求,满足客户在合理范围内提出的售后申请。三、告知问题产生的原
因,并提出改进意见,避免以后同样的问题再次发生。四、告知新客
户,店铺将为新老客户同样提供售后服务,让客户下单无忧。
“亲,非常抱歉此次购物让您产生了不好的情绪,由于生产过程中很难
避免会出现瑕疵,所以导致质量上未能达到您的预期,我们已与厂家沟
通反映过这个问题了,下次绝不对再发生同样的问题,我们也会在以后
的发货过程中加强检验工作,尽力做到万无一失。以后若有出现此类问
题的客户们,请及时与我们客服取得联系,我们将努力为您解决售后问
题,给您一个满意的购物体验是我们的使命,祝您心情愉快。”
客服原因
因为服务原因导致的此类评价,可以算是较为常见的现象,这与客服和
快递人员的专业程度有直接影响。无论是客服原因还是物流人员的原
因,作为卖家必须先向买家道歉,让买家感受到商家是站在他们的角度
在思考和解决问题,“亲,您的心情我理解,在此真诚地向您道歉,希望您多包涵。您的评价敲响了我们客户服务的警钟,我们在日后一定把
好服务关口,加强客服培训,避免同样的事情再次发生。另外我们已为
您寄出一份小礼物作为补偿,希望能给您带来愉快的心情。”
解读:有些商家可能会觉得快递人员的服务态度和商家没关系,是由快
递公司决定的,商家没法影响到该快递人员,对于消费者此类投诉建议
置之不理。其实不然,因为快递是由商家自行挑选的,也就是为消费者
挑选了该快递服务,所以当消费者发出此类声音之时,商家就应主动与
快递公司取得联系,将此类情况反馈,避免快递原因导致丢失客户。
买家原因
有时候也会因为买家自身的原因做出评价,但商家不要认为买家在无理
取闹而据理力争。如果保持良好的态度与买家沟通,相信也一定能了解
清原因,以后此类评论也一定会大幅度减少。
“亲,抱歉让您有个不满意的购物体验了,相信您在购买之前都是经过
千挑百选,再做的购买决定。当然如果您不喜欢货物的话,在不影响二
次销售的情况下我们也是支持退换货的。或者您也可以挑选其他款式的商品,到时候我们再赠送一个小礼物给您。希望亲能有一个满意的购物
之旅。”
结尾
其实很多情况只需要我们多点耐心,多愿意花点时间去倾听消费者的声
音,相信消费者也是愿意接受的,一些棘手的售后问题也开始迎刃而
解。更多的时候我们的评论不但是给此次购物的消费者提供售后,也是
为即将到来的新客户打开欢迎之门。

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