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服务现状剖析与服务升级之道
现代商业竞争日趋激烈，赢取客户的关键就是做好服务。把服务做到极致的关键点是什么?服务升级路在何方?本课程ECS极致服务创始人岳鹏飞，将剖析商业趋势点评服务现状，分享ECS极致服务的核心与服务水准提升的策略，帮助企业从战略上认识服务的重要性，通过服务升级，提升客户满意度与忠诚度，赢得现代商业的竞争。
课程大纲：
一、服务升级：现代商业竞争的趋势
1、服务思考八问
(1)为什么服务越做越好，顾客却变得越来越强势
(2)我们是否把最好的服务给到最有价值的老客户
(3)客户和产品哪个重要
(4)要把客户服务做到极致，可行关键点是什么
(5)培训后员工为什么不学以致用
(6)为什么客户一投诉就要找领导
(7)如何做好标准化服务流程
(8)如何挑选合适的客服人员
2、客户忠诚度
二、服务现状点评与剖析
1、服务质量高开低走，把口号作为吸引顾客的手段
2、自以为在做服务，但不知道要怎么做
3、过分注重培训服务礼仪
4、盲目效仿同行
5、服务只是客服人员的事
6、服务水准参差不齐
三、ECS极致服务的四大核心
1、超越客户的预期
2、给客户带来惊喜
3、在各个环节领先于你的竞争对手
4、服务态度
四、服务水准提升的五大基石
1、文化管理
2、员工管理
3、客户管理
4、流程管理
5、执行管理
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